「3日会わざれば刮目して見よ。」といいますが…

玄関を入るとすぐ、笑顔で迎えてくれるコンシェルジュ。

前回の約束通り、今回は『フェリオ成城』(株式会社LIXILシニアライフカンパニー)のレポートです。

9月中旬、ほぼ1年ぶりに訪れたフェリオ成城は、玄関を入った瞬間から、以前とは全然違っていました。
不思議なんですけどね、空気感として、活気と温もりがあるのです。
(これが佐藤社長による改革の成果なんだ)と思いました。

それで思い出したのが「男子三日会わざれば刮目して見よ。」という慣用句です。これは、日々鍛錬する人が居れば、その人は3日も経つと見違えるほど成長しているものだという意味(出典は三国志だったか?)ですが、とにかく、どこが変わったのか、じっくり見なくては!と気を引き締めたのでした。

お客様の声を吸い上げる複数のチャンネル

案内してくださったのはホーム長の中島邦利さん。(身体が大きくて、優しい話し方をする男性です)
じっくりとお話を伺い、館内を見せていただいて合点がいったのは、前回佐藤社長が話していた“現場に学ぶ”というのは、「コミュニケーションのチャンネルを持ち、敏感に反応すること」なのかもしれないということです。

“新生”フェリオ成城には、お客様やその家族との生のコミュニケーションの機会が、いくつも設けられているようでした。

ご入居者、ご家族が参加しての年に一度の「運営懇談会」。
これはどこでもありますね。でも…
食事について入居者、ホーム長、店長、管理栄養士が一堂に会して話し合う2カ月に一度の「給食懇談会」。
にこやかにあいさつしてくれるコンシェルジュ。(事務所やカウンターではなく、扉を入ってすぐのデスクに常駐)
入居者との歓談にも気軽に応じてくれる「生活相談員」。(事務室やスタッフルームではなく、エントランス前に常駐デスクあり)
ご入居者の介護情報を毎日HPで確認できる「ご家族専用ページ」。
となると、実施しているホームは少なくなります。

加えて、フェリオ成城は1ユニット5人から9人単位でケアする、家族的なユニットケア・システムを採用しているので、それぞれのスタッフとご入居者との距離が近く、要望や気持ちを察しやすい利点があります。

もちろん、どんなに機会を設けても、話しにくい雰囲気だったり、申し入れた要望が全然反映されない(言ってもムダ)状態だったら、仕組みは機能しません。
その点フェリオ成城では、佐藤社長が改革をスタートさせた昨年からQC活動を開始し、ご入居者の声などに敏感に反応して改善を実行する取り組みもスタートさせています。